CLIENTES

Gestión de los grupos de interés

La identificación, evaluación, tratamiento y mejora de la gestión de nuestros grupos de interés, también llamados “Partes interesadas”.

INDENTIFICAR

Grupos de interés internos y externos.

Primeras reuniones

En una reunión de equipo y apoyándonos en tarjetas o post-it, iremos identificando diferentes personas, grupos u entidades, que consideremos como grupo de interés.

Empezaremos por clasificar un colectivo (interno / externo), y una vez completado éste, pasaremos a identificar al segundo.

La identificación se realiza de manera grupal (Proveedores), y no individual, salvo que consideremos  que, por su dependencia, poder o urgencia a la hora de tenerlo en cuenta, sea necesaria la valoración individual.

Igualmente, en la identificación puede haber grupos que, aun siendo una realidad por su existencia, a nivel de análisis, su influencia es poca o anecdótica para la empresa.

Principales colectivos internos

  • Propiedad (accionistas)

  • Personas Directivas

  • Personas Trabajadoras

  • Personas Representantes Sindicales (Comité de empresa)

Principales colectivos externos

  • Clientes

  • Proveedores

  • Subcontratistas

  • Acreedores

  • Instituciones

  • Asociaciones

  • Entorno social, comunidad local, etc.

Pasos a seguir

Siguiendo las figuras que se muestran en el Anexo1, podemos representar a los diferentes grupos de interés identificados.

Una vez realizado este primer paso, trasladaremos esta información al Anexo2 (Ficha del Grupo de interés), donde se agrupa y se recoge la principal información sobre la identificación que disponemos de este grupo de interés.

DESCARGAR ANEXO 1
DESCARGAR ANEXO 2

Como información de identificación relevante destacamos:

  • Persona de la empresa que ejerce de portavoz del grupo de interés, por su cercanía, relación o vinculación en sus responsabilidades con dicho grupo de interés
  • Persona o personas del grupo de interés con las que actualmente se mantiene relación e intercambio de información relevante
  • Canal o canales de comunicación actualmente abiertos con el grupo de interés y la periodicidad de utilización por parte del grupo, la empresa o de ambos.

EVALUAR

Importancia, poder, influencia, necesidades, expectativas, comunicación.

Valoramos cada grupo

El proceso de evaluación lo iniciamos valorando para cada grupo de interés identificado, su importancia e impacto en la gestión de la empresa según los criterios de: Dependencia, Poder de Negociación y comunicación.

Cuando la valoración del criterio en los casos de Dependencia y Poder de negociación, sean críticos, la línea que va a unir a la empresa con dicho grupo de interés será del trazo más grueso y cuando sea Baja o Nula, el trazo será fino.

En el caso de la comunicación, utilizaremos la fecha unidireccional cuando únicamente existe comunicación en una dirección, de la empresa al grupo de interés o del grupo de interés a la empresa y bidireccional cuando esté abierta la comunicación en ambos sentidos. El resultado de este análisis tiene que permitir a la empresa valorar la calidad y cantidad de la comunicación mantenida con dicho grupo de interés.

Pasos a seguir

Finalizada esta primera parte de la evaluación, la persona asignada como portavoz de la empresa de un grupo de interés pasará a identificar, individualmente o con otras personas de la empresa que mantengan relación con el grupo de interés, las necesidades y expectativas que, sobre la empresa, sus productos o servicios, tiene dicho grupo de interés.

Todo esto tiene que dar pie a la dirección de la empresa para reflexionar sobre los objetivos y proyectos estratégicos que están en la mente de nuestros grupos de interés y que pueden llegar a afectarnos.

TRATAMIENTO

Potenciar relación, determinar acuerdos, mantener posición, no activar.

Toma de decisiones

La identificación y la evaluación del Grupo de interés tiene que llevar a la empresa a tomar decisiones, cuanto más y mejor información tengamos sobre el grupo de interés, mejores decisiones van a poder tomar en la dirección de empresa.

La naturaleza de estas decisiones puede abarcar desde la necesidad de apoyo o complemento en la información disponible actualmente sobre el grupo de interés y ampliarla a decisiones totalmente operativas relacionadas con negociaciones, acuerdos que bien se pueden activar para fortalecer la relación, o bien todo lo contrario, desactivar o anular acuerdos obsoletos o limitantes para la empresa.

Esta información quedará recogida en el Anexo2 (Ficha del Grupo de Interés), en su apartado de VALORACIÓN ACTUAL, donde realizaremos el seguimiento con el grupo de interés introduciendo los comentarios, acuerdos y acciones que la empresa vaya a llevar a cabo.

MEJORA

Comunicación, participación, colaboración, seguimiento.

La mejora desde el punto de vista de la gestión de la empresa se tiene que percibir por parte de la Dirección en tres ámbitos, básicamente:

1

Relación con el grupo de interés

Asignar a una persona como portavoz del Grupo de Interés tiene que permitir dar relevancia a todo lo relacionado con dicho grupo y predisponer a la empresa a que la relación vaya evolucionando hacia los objetivos definidos por ella.

2

Decisiones tomadas en relación con ese grupo de interés

Como se ha comentado anteriormente, cuanta más y mejor información disponga la empresa sobre, en este caso, un Grupo de Interés, mejores decisiones va a poder adoptar la Dirección de la empresa.

3

Resultados con ese grupo de interés: gestión, comunicación

Los resultados deben estar en consonancia con los objetivos establecidos y la puesta en marcha de las acciones adoptadas, en ese sentido los resultados en aspectos como: la participación, colaboración, comunicación, irán alineados con dichos objetivos para cada Grupo de Interés.

Esta reflexión se debe realizar, como mínimo, una vez al año, y tiene que ser previa a la definición de los objetivos de la empresa para el año siguiente, Plan de Gestión o Reflexión estratégica.

RESULTADOS

¿QUÉ PUEDO CONSEGUIR?

  • Metodología para la identificación de los Grupos de Interés de la empresa.

  • Agrupación de los Grupos de Interés en internos y externos.

  • Valoración según los criterios de Dependencia y Poder de negociación de cada uno de los Grupos de Interés.

  • Asignación de una persona de la empresa como portavoz de cada uno de los Grupos de Interés identificados.

  • Identificación de las personas y canales de comunicación en uso, con cada uno de los Grupos de Interés.

  • Identificación de las necesidades y expectativas de cada uno de los Grupos de Interés.

  • Información del Grupo de interés y de las acciones tomadas como consecuencia de su evaluación, tratamiento y mejora en una ficha.

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