RESULTADOS

Gestión de no conformidades y acciones de mejora

Registro, tratamiento y análisis de las no conformidades (NCs) detectadas, desde su identificación y detección hasta su resolución y archivo, adquiriendo el hábito para su realización de forma sistemática y orientada a la mejora continua, a través de acciones correctivas que eliminen definitivamente sus causas y ayuden a detectar nuevas oportunidades de mejora.

IDENTIFICAR

Detectar, transmitir y registrar las No Conformidades.

IDENTIFICAR: FUENTES DE INFORMACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES

En primer lugar, es preciso habilitar un soporte para que las no conformidades detectadas sean registradas.
Se incluyen como anexos ejemplos de posibles formularios o formatos de soporte:

Descargar ANEXO 1
Descargar ANEXO 2

Las fuentes de información para detectar las no conformidades, que se deben considerar siempre con carácter general son las siguientes:

  • Quejas, reclamaciones, devoluciones y no conformidades en general comunicadas por los clientes.

  • Productos defectuosos o servicios deficientes suministrados por parte de proveedores.

  • Problemas detectados internamente en relación con productos defectuosos, averías, retrasos o incumplimiento de actividades planificadas.

  • Circunstancias que provoquen el incumplimiento de requisitos legales o un riesgo claro de incurrir en ellos.

  • Situaciones que hayan generado cualquier incidente relacionado con la seguridad o tengan riesgo de generarlo.

  • No conformidades o incumplimientos detectados en auditorías e inspecciones internas y externas (estas últimas incluyen las realizadas por clientes u organismos externos).

EVALUAR

Valorar importancia y complejidad, contener el problema y decidir el tipo de actuación requerido.

Valoración

Una vez registrada la no conformidad, se realizará una primera valoración de la situación indicando también en el registro:

  • Si se han adoptado acciones con carácter inmediato, para la corrección de los defectos o deficiencias generados por la NC (ver apartado “Tratamiento”).
  • Si son necesarias acciones de contención adicionales para minimizar en lo posible los efectos del problema o evitar que se extienda (ver apartado “Tratamiento”).
  • Asignación del equipo multidisciplinar que debe participar en el análisis de la no conformidad teniendo en cuenta las características y complejidad del problema que se trate.

Si se determinara que no son necesarias acciones correctivas adicionales a las acciones inmediatas ó de contención adoptadas, se dejará constancia explícita en el registro de no conformidad, de forma justificada y autorizada.

No obstante, esto último, sólo podría justificarse en situaciones en las que la causa, aún siendo conocida sea imposible de abordar, concurran situaciones excepcionales que no se van a volver a repetir, o se trate de un problema que individualmente se considera irrelevante (quedando este último caso supeditado siempre a valoraciones posteriores, dependiendo de su posible repetición).

TRATAMIENTO

Identificar las causas-raíz del problema y definir acciones correctivas.

Como parte de la gestión de las no conformidades, se contempla su tratamiento a diferentes niveles:

Tratamiento inmediato

Consiste en actuaciones de carácter urgente y temporal que se acometen a través de acciones que se denominan como:

  • Corrección: “acción para eliminar una no conformidad detectada” (ISO 9000). Se trata de un “arreglo” para “corregir” (por ejemplo un reproceso).
  • Contención: acción orientada a “controlar” la no conformidad. Lo que pretende es reducir o minimizar sus posibles efectos o consecuencias no deseadas (por ejemplo una selección de producto).
  • Reparación: “acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista” (ISO 9000). Puede implicar cambios en el producto o servicio.

Este tipo de acciones a veces son necesarias, pero no siempre son posibles, y de todas formas hay que insistir en que se trata de actuaciones de carácter temporal que no evitan la repetición del problema.

Tratamiento preventivo

Este es el tipo de actuación que debemos abordar siempre en la gestión de las no conformidades, y se basa en la definición de acciones correctivas que se definen como:

  • Acción correctiva: “acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir” (ISO 9000).

Así pues, las acciones correctivas requieren la identificación previa de las causas-raíz de las no conformidades que pretenden resolver. Para conseguirlo de la forma más eficiente, evitando derrochar esfuerzos, es fundamental que la identificación de la causa-raíz sea certera.

Como ayuda para la determinación de las causas-raíz, pueden utilizarse herramientas o técnicas prácticas y sencillas como pueden ser la tormenta de ideas, los 5 porqués, el diagrama causa-efecto y los diagramas de Pareto. En el Anexo 4 se describen de forma breve estas herramientas.

Descargar Anexo 4

Una vez identificada la causa o causas-raíz de la NC, se indicará en el registro o informe de no conformidad y se procederá entonces a establecer las acciones correctivas pertinentes para eliminar dichas causas.

Al definir las acciones se considerará siempre su planificación, estableciendo los responsables de su aplicación, el plazo para ello y los recursos requeridos.

Posteriormente, se procederá a su implantación de acuerdo a la planificación establecida.

MEJORA

Seguimiento y cierre de acciones. Aprendizaje.

La mejora quedará evidenciada después de la implantación de las acciones, mediante la comprobación de su eficacia.

Comprobar eficacia

Una acción se considera eficaz, cuando tras su correcta implantación, se puede constatar que se ha logrado el resultado previsto y la no conformidad no se ha vuelto a repetir.

Si una vez implantada la acción se confirma que el problema persiste, se deberá repetir el análisis para determinar si la acción definida no estaba correctamente orientada a la eliminación de la causa, si la identificación de la causa ha sido errónea, o si existen otras causas posibles que no se han tenido en cuenta, procediendo a definir nuevas acciones.

Para confirmar la eficacia de las acciones, es preciso establecer un seguimiento sistemático, tanto de su implantación como de su resultado.

Seguimiento

Este seguimiento, hasta el cierre definitivo de las acciones, puede realizarse de forma individual sobre el propio informe de no conformidad, como en el caso del formato propuesto en el Anexo 1, o de forma agrupada sobre un soporte equivalente al propuesto en el Anexo 3.

Descargar Anexo 1
Descargar Anexo 3

Este último se puede utilizar también para el seguimiento conjunto de cualquier acción de mejora que se defina en la empresa, más allá de las acciones correctivas.

Aprender de los errores

Finalmente es importante aprovechar el aprendizaje derivado tanto de los errores como de los aciertos, para tratar de extender las acciones correctivas que se han valorado como eficaces a otros procesos, áreas o situaciones en los que resulten aplicables, y evitar así mismo derrochar esfuerzos teniendo cautela antes de aplicar nuevamente acciones que se haya constatado que no han sido eficaces en problemas similares.

La gestión de las no conformidades de acuerdo a lo descrito, aplicada de forma recurrente y alineada con la gestión del resto de las acciones de mejora establecidas en la empresa constituye una parte fundamental del proceso de mejora de cualquier organización hacia el logro de sus resultados.

QUÉ PUEDES CONSEGUIR

LOS RESULTADOS

  • Comprensión de los conceptos de no conformidad y acción correctiva, diferenciando estas últimas de otros tipos de acciones como las de corrección, contención y reparadoras.

  • Identificación metódica y rigurosa de las causas-raíz de las no conformidades, base previa fundamental para una correcta definición de acciones correctivas que realmente eviten su repetición.

  • Definición de acciones correctivas de forma planificada y sistematización de su seguimiento hasta confirmar la eficacia de su resultado.

  • Se fomenta la participación de las personas, la toma de conciencia y la implicación en la solución de los problemas.

  • Gestión de las no conformidades de forma alineada y como parte importante del proceso de mejora continua de la organización.

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